今日もネットカフェからこんにちは。
コミュ力ゼロ美です。
皆さんはお仕事での失敗でメッタメタに叱られた経験はありますか？
私はあります。思い出すだけで胃がキリキリする感覚がよみがえってきます。
当時は叱られている間パニックパニックで目がチカチカ、とにかく謝罪の言葉が頭をぐるぐるしていました。
特に人とのコミュニケーションが苦手な私は上司の質問にもまともに答えられず更に烈火の説教延長おかわりタイム！
当時なぜそんなに怒られたのか今回のコラムを読んだ今なら理解できます。
今回はそんな「叱られたとき」の対応についてのお話です。
もしよかったら参考にしてくださいね。
叱られたときこそ距離を縮める大チャンス
渡瀬 謙著 「コミュ力ゼロからの「新社会人」入門」より
怒っている相手を余計に怒らせてしまった件
私は人に迷惑をかけるのが大嫌いです。それは良心としてではなく、人から恨まれたり嫌われたりしたくない気持ちが強いからです。できるだけ波風立てずに過ごすことを心がけてきました。
そのおかげかもしれませんが、あまり人から強く言われたことはありません。
営業マン時代の話。お客さま相手の仕事をしていると、良いときもあれば悪いときもあります。悪いときの筆頭は、何といってもクレームでしょう。商品やサービスに不都合があってお客さまが怒って電話してくる状態です。
「機械が止まったぞ。至急何とかしろ！」
いきなり怒鳴られるとすぐにパニックになります。怒られ慣れていないので、どう対応していいのかわかりません。延々と文句を言われて電話を切ったときはもう汗だくでした。クレームの電話は本当に心臓に悪いです。
そして本来は、すぐにお客さまのところへ行って対応しなければならないのですが、怒っている人に会うのがどうしても怖かった私は、結局行けませんでした。
「しばらく放っておいたら自然に収まるかもしれない」
そんな甘い考えが通用するはずがありません。それどころか火に油を注ぐように猛烈に怒らせてしまったのです。すぐに上司と一緒に謝りに行きましたが、もう手遅れでした。ギリギリで損害賠償を免れましたが、そのお客さまとは取引停止になり、私も社内で相当叱られました。
このツライ経験をしてから、私はクレームが来たら第一優先で対応するようになりました。すると、ある意外な発見をすることになったのです。
怒られても対応次第でプラスに転じる
ある日、またクレームが入りました。怒っている人のところへ行くのはやはりツライですが、ここで行かないとさらに怒らせてしまうことになるのも知っていました。
当時は精密機械メーカーに勤めていたのですが、機械の故障に営業マンの私が行っても何の役にも立ちません。それも承知で駆け付けました。もちろん相手は怒っています。私は反論も言い訳もしません。その怒りの声を受け止めること３０分。フッとお客さまの表情が変わりました。
「まあ、あんたに言ってもしょうがないよな。悪気があったわけじゃないしな」
そう言って、お茶を出してくれました。少しホッとしました。
後日、修理が終わってしばらくした頃に、私は様子を見に行きました。順調に動いているかを確認したかったのです。すると、信じられない言葉を聞きました。
「これ、あと２台注文するからよろしく頼むよ」
「は？」
故障したばかりの機械を追加注文するってどういうこと？ 不思議そうな顔をしている私に、そのお客さまはこう言いました。
「だって、故障してもすぐに対応してくれるから安心できるんだよ」
どんなに怒っている相手でも、きちんと誠意を持って対応すれば受け入れてくれること。そして、クレームなどのトラブルは、相手との距離を縮めてくれるきっかけにもなることを知りました。
もちろん叱られないのに越したことはありませんが、叱られても良い結果につながることも憶えておくといいですよ。
トラブルには正面から向き合えば良い結果がついてくる
叱られた私は今回のお話と同じことをしていました。
先輩が一番怒っていたのは仕事のミスでも謝罪の仕方でもありませんでした。
ミスを隠し取返しの付かないギリギリ一歩手前まで抱え込んだ私の対応だったのです。
今回は「叱られたとき」の対応についてのお話でした。
あれ以来私は仕事でのミスは最優先で対応・報告するようになりました。
もちろんミスをしないことが一番ですが、今回のお話のように対応次第でプラスに持っていくこともできます。
今度は私が後輩にそれを教えてあげる番ですが…「叱る」というアクションもなかなか難しいですね。
では次の記事でまたお会いしましょう！
お疲れ様です！